Formuler ses questions pour mieux conseiller

Article publié le 07/08/2013 - Marketing

Dans le domaine commerciale, le conseil client est un des piliers majeurs dans le processus de satisfaction client. Toutefois, il est important de bien adapter la forme des questions posées au client pour cerner et répondre précisément à sa demande.

Après avoir accueilli un client dans un espace de vente, il est important de revenir vers lui pour lui apporter des conseils et le guider dans son choix. Pour cela, il est essentiel de bien adapter ses questions afin de répondre au mieux et dans les meilleurs délais aux attentes du client. En effet, chaque type de question amène des catégories de réponses différentes, qui freineront ou développeront l’échange commercial.

Questions fermées, ouvertes et faux choix

Durant la conversation avec un client, le conseiller de vente utilise trois modes d’interrogations pour parvenir à récolter toutes les informations qui lui sont nécessaires. 

  • Les questions ouvertes

Les questions ouvertes sont les plus utilisées. Leur formulation ouvre la conversation, laissant au client une palette de réponses. Celles-ci aideront le professionnel à cerner les attentes du client et de les identifier précisément avec lui. Ce dernier est alors en mesure de s’exprimer sur ses choix et sur les caractéristiques de la demande. L’interrogation posée doit permettre à la personne de développer sa réponse, et au vendeur de récolter de nombreuses informations. Aussi, aucune réponse n’est pré-établie dans la question

«Est-ce pour une occasion particulière ?»
«Comment souhaitez-vous l’utiliser ?»
«Comment vous sentez-vous?»
«Quels éléments ne vous plaisent pas dans l’article ?»

  • Les questions fermées

Les questions fermées n’appellent pas d’autres réponses que «oui» ou «non». Elles répondent également à des interrogations précises. Elles sont généralement à proscrire des techniques d’identification des besoins clientèle, excepté dans certains cas. Effectivement, elles s’utilisent pour obtenir des informations de manière immédiate en incluant de nombreux présupposés. Certains conseillers formulent ce type de questions pour asseoir une hypothèse, lors des essayages par exemple.

«Voulez-vous être livré ?»
«Etes-vous satisfait ?»
«Prendrez-vous le modèle en noir ?» 

  • La manipulation par les questions à choix illusoire

Le double lien est une technique courante dans le domaine de l’hypnose mais aussi dans celui du marketing et de la vente. Elle est alors nommée «question à choix illusoire» et donne l’impression au client de réellement pouvoir choisir librement, sans que cela ne lui soit vraiment proposé. Autrement dit, la question pose un choix multiple en omettant certaines propositions. Le conseiller de vente oriente ainsi le client sans que celui-ci n’oppose de résistance. Quelque soit la réponse choisie par le client, elle ira dans le sens du vendeur. Cela reste un des outils les plus utilisés par les vendeurs pour conclure une vente avec certains paramètres les arrangeants. Toutefois, cela doit être subtil.

«Réglerez-vous par carte bancaire ou par chèque ?» Les espèces n’ont pas été proposées, la caisse venant d’être comptée avant la clôture du magasin.
 
«Souhaitez-vous être livré mercredi ou vendredi matin ?» Seules certaines plages horaires sont à disposition du client.

«Voulez-vous le commander ou souhaitez-vous que je vous le mette de côté à la livraison ?» Dans le cas d’un article indisponible, le client n’est pas inviter à revenir de lui-même. Ces propositions l’engageront et éviteront l’achat dudit article dans un autre magasin.

Premier contact, premiers questionnements

Une des étapes délicates de la relation client réside dans cet instant où le conseiller de vente aborde le client. Celui-ci peut déjà avoir été accueilli et il est important de le laisser évoluer dans l’espace avant d’aller vers lui. Après l’avoir salué, la première interrogation est cruciale. Elle ne doit en aucun cas être une question fermée. Il est primordial de l’orienter de manière à collecter un maximum d’informations, dès le début de l’accompagnement du client dans ses recherches.

«Comment puis-je vous aider ?»
«Recherchez-vous un article en particulier ?»
«Comment puis-je vous renseigner ?»
«Comment puis-je vous être utile ?»

Article rédigé par Nawal Lyamini

Cet article a été classé dans le dossier Les trois clés pour ouvrir les portes de la relation client.

Retrouvez les autres articles de ce dossier :
Vous avez aimé ? PARTAGEZ :

Articles dans la même catégorie

2015-05-18 11:42:22
Le gouvernement simplifie la mention Fait Maison
Incluse dans la loi de Consommation, la mention Fait Maison est apparue début juillet, sur les cartes de certains restaurants et boulangeries. Gage de qualité, ses conditions d'application drastiques viennent d'être simplifiées pour les professionnels.
2015-04-10 13:51:50
Éco Popai : le 1er standard d'écoconception pour les PLV
Afin de favoriser la transition vers des produits conçus de manière écologique dans le domaine du marketing, l'association internationale Popai a développé le label Éco Popai, applicable aux PLV et aux objets marketing dans le retail.
2015-02-13 10:48:04
L'accueil et le conseil par téléphone
Aussi importants qu'en boutique, l'accueil et le conseil par téléphone contribuent à l'image d'une marque et à la construction de la relation client. Afin de renseigner au mieux la clientèle, quelques points ne sont pas à négliger.
2014-10-17 12:07:56
Diffuser de la musique libre de droits avec « Mood Mix »
La plateforme « Mood Mix » propose aux commerçants des abonnements, sans engagement, ouvrant l'accès à un catalogue de musique et à des playlists libres de droits. De plus, le service se charge de répondre à toutes les requêtes de la Sacem.