Gérer, éviter les retours et les remboursements d’articles

Article publié le 16/08/2013 - Marketing

Les retours en magasin sont un défi supplémentaire pour les commerçants, essayant différentes solutions pour éviter la perte de chiffre d’affaire. Après avoir conseillé et proposé d’autres produits ou services, il reste l’avoir ou le remboursement.

En magasin, les retours d’articles sont souvent la hantise des commerçants qui y voient une perte considérable de chiffre d’affaire. Pourtant, la manière dont vous abordez ces points peut permettre d’éviter un remboursement.

Retour d’un article défectueux

Lorsqu’un client amène un produit en boutique, il est impératif de poser les bonnes questions afin d’identifier précisément la raison du retour. En effet, le produit peut être défectueux ou ne pas convenir pour diverses raisons.

Quelque soit le motif, il est conseillé de vérifier l’état du produit pour constater de son utilisation ou non, identifier la casse ou le dysfonctionnement. Dans le cas d’un article défectueux, il peut être proposé d’échanger le produit pour un article exactement identique. Toutefois, il arrive que toute une série d’articles soit défectueuse et le produit ne doit pas être échangé contre un autre du même lot. En ce cas, il est préférable de proposer un article similaire dans la mesure du possible. Si cela ne l’est pas, on procède à l’édition d’un avoir ou à un remboursement.

Echange de cadeau

Ce cas de figure est le plus propice à la création de chiffre d’affaire. En effet, le client dont le cadeau ne convient pas pourra être guidé dans son choix pour l’échange. Le conseiller reprend alors les éléments qui ont déplu au client afin de l’orienter vers un autre article lui correspondant. Il doit lui poser des questions claires et éviter les questions fermées afin de laisser le client s’exprimer sur son opinion et ses attentes. Il sera alors plus facile d’augmenter son panier de base et d’y inclure une vente complémentaire ou supplémentaire.

Remboursement ou avoir

Selon la politique de chaque enseigne, les conseillers sont invités à privilégier le remboursement ou l’avoir. Un remboursement ne laissera pas de chiffre d’affaire en suspend et est une solution qui rassure les clients en cas de changement d’avis. Mais un avoir poussera le client à revenir plus facilement en magasin pour en profiter.

Avant d’arriver à ces solutions, il est préférable de se renseigner sur les motivations du retour et essayer de conseiller un autre article en répondant au mieux aux attentes des clients. Par ailleurs, il est à noter que la majorité des enseignes restent très pointilleuses sur les produits échangés et logiquement les articles ne doivent pas avoir été utilisés. Aussi, il est primordial de l’observer attentivement, en récupérant les emballages lorsque cela est nécessaire. 

De même, plusieurs informations sont à lire sur le ticket pour vérifier la véracité de l’achat et pouvoir le rentrer de nouveau dans le stock, ou l’en sortir définitivement s’il est défectueux. Parmi celles-ci on observe la date d’émission du ticket, la référence produit et son prix d’achat. Un article acheté en promotion sera repris au même prix, attention à le vérifier lors du passage en caisse.

Article rédigé par Nawal Lyamini
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