Gérer une situation particulière dans un point de vente

Article publié le 05/09/2013 - Marketing

Travailler dans le commerce n’est pas toujours un long fleuve tranquille, il arrive parfois que des situations sortent des sentiers battus. Aussi, il faut savoir modérer ses réactions et choisir le comportement adéquate face à la clientèle.

Avant toute chose, il est important de garder à l’esprit que le premier atout dans les situations suivantes, est de savoir garder son sang-froid et être réfléchi. Les réactions des professionnels sont d’autant plus scrutées et resteront associées à l’image que l’enseigne véhicule. Aussi, les bases de la relation client doivent être respectées.

Un client fouille dans les réserves 

Les articles dans un point de vente peuvent être, soit exposés dans les rayonnage, entreposés dans la réserve ou cachés dans l’ameublement de la boutique (placards, tiroirs...) en vue du réassort. Dans ce dernier cas, la proximité pour les clients et la conscience de l’existence de ces rangements poussent certains à directement se servir dedans.

Autrement dit, il arrive que des consommateurs, faute de trouver un produit ou une taille en rayon, se servent directement dans les tiroirs. Bien que les produits soient généralement équipés d’un anti-vol, il est important que rappeler qu’au même titre que la réserve principal, l’accès est interdit au public. Le conseiller est alors en position pour rebondir en lui proposant ses services et en l’accompagnant dans ses achats.

Une femme allaite son enfant en magasin

Sujet sensible dans le commerce, les propos de certains professionnels en boutique se retrouvent dans les journaux, entraînant parfois des manifestations contre les enseignes concernées. Aussi, plusieurs éléments sont à prendre en compte face à une mère allaitant son enfant. Tout d’abord, la femme est en position inconfortable, souvent restée debout et donc peu à l’aise. Ensuite, il ne faut jamais oublier qu’elle est avant tout une cliente. Aussi, il peut lui être proposé un endroit plus intime, avec un siège afin qu’elle puisse se reposer. De même qu’un tabouret ou un fauteuil sera amené à une femme enceinte ou une personne âgée. 

Le tout réside dans la manière d’aborder les choses. Une attitude agressive ou énervée bloquera forcément la situation. Mettre à la porte une cliente pour cette raison n’est jamais bien perçu, pas même par les clients qui semblaient gênés par la mère allaitant.

Une personne sortant d’une cabine dénudée

Il arrive que des clients très à l’aise avec leur corps sortent des cabines d’essayage à demi-nu, dans le magasin. Dans ce genre de situation, il est impératif de le renvoyer en cabine, sans le froisser. Pour cela, il est nécessaire de répondre à la demande du consommateur (taille, article...) en lui assurant de lui amener directement en cabine, tout en l’y accompagnant. Cela permet également au conseiller de reprendre le cours de l’accompagnement client.

En cas d’agression

Si le fait d’appeler la sécurité ou la police semble logique, l’arrêt de toute activité financière l’est aussi. En effet, dans un climat de tension il est souvent imprudent d’effectuer des encaissements, de laisser les clients sortir leur moyen de paiement ou de saisir leur code bancaire. En premier lieu, l’objectif est de dénouer la situation afin de s’occuper des autres clients dans le calme, en gardant son sang-froid. Ceux-ci n’en seront que plus rassurés.

Article rédigé par Nawal Lyamini
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