L'accueil et le conseil par téléphone

Article publié le 13/02/2015 - Marketing - E-commerce

Aussi importants qu'en boutique, l'accueil et le conseil par téléphone contribuent à l'image d'une marque et à la construction de la relation client. Afin de renseigner au mieux la clientèle, quelques points ne sont pas à négliger.

Que ce soit dans une boutique physique ou dans les locaux d'une entreprise d'e-commerce, lorsque le téléphone sonne, certains mécanismes de la relation client doivent s'enclencher. Si sourire au téléphone peut paraître saugrenu, il a depuis longtemps été prouvé que cela s'entend. Aussi, tout comme l'accueil en magasin est primordial, l'accueil téléphonique doit être travaillé de manière à situer le client. 

En effet, si ce dernier identifiera rapidement un conseiller en magasin par son badge ou son comportement dans l'espace de vente, il n'a aucun repère lors de son appel. Aussi, les premières phrases après avoir décroché peuvent être consacrées à nommer la marque et le conseiller. Le tout doit être suivi d'une question ouverte engageant la conversation. 

Ex : Au Magasin Pro, bonjour.
       Myriam à votre écoute. 
       Que puis-je faire pour vous ?

Identifier et répondre aux besoins du client

Contrairement à l'accueil physique, le conseiller est en position de réception. Le client vient vers lui pour être conseillé directement. Le vendeur doit alors collecter les informations que l'on va lui fournir, identifier les problématiques qui en découlent et essayer d'y répondre. Cela passe par un point incontournable : l'écoute. 

Si dans une partie des cas la réponse peut être fournie directement, dans d'autres il sera nécessaire de préciser certains points relatifs à la question posée. En partant du principe que seul le conseiller à toutes les cartes en main, celui-ci se doit de poser des questions ouvertes ou fermées, pour obtenir des renseignements auxquels le client n'aurait pas pensé. Cela permet aussi de centrer la demande, sans risque de s'éparpiller, de perdre son temps ou que le client finisse par s'impatienter. Compte-tenu du fait que généralement le client paye son appel, le conseiller doit être précis, conscis et efficace. Pour cela, il est préférable d'organiser l'espace de travail, afin que certains outils soient à portée de main. Parmi ceux-ci, on peut lister :

  • les horaires d'ouverture et les numéros de téléphone des différents services (SAV, service client, magasin, relation presse...), ainsi que des responsables (communication interne)
  • le listing des produits faisant apparaître les codes produits (EAN) et/ou leur nom
  • un accès au stock, afin de renseigner sur les quantités restantes
  • le carnet de réservation ou de mises de côté
  • un récapitulatif des offres en cours et de leurs conditions. Garder les précédentes offres également
  • les conditions générales de vente

Lorsque le problème demande de connaître l'identité du client ou d'accéder à son compte personnel, il est préférable de commencer par prendre ses coordonnées (nom, numéro de téléphone...). Les vérifier en les répétant au client, afin qu'il les confirme. L'appel pourra alors être personnalisé en remplaçant le simple Monsieur ou Madame, par le nom de la personne.

De même, en cas d'interruption de l'appel, il sera possible de le recontacter. Si la recherche des informations à fournir risque d'être longue, il ets préférable de proposer de rappeler le client, dans les plus brefs délais et dans la mesure du possible. Par ailleurs, il est primordial de rester clair et audible. En effet, si les étapes de conseil restent sensiblement les mêmes qu'en boutique, il ne faut pas oublier qu'une conversation peut être dérangée par des "bruits" (grésillements, bruits de fond, coupures...).

Récapituler l'appel et quitter le client

Si des actions ont été engagées durant l'appel, un récapitulatif peut être fait à la fin de celui-ci. Le conseiller informera alors le client sur la suite de sa demande. Cela est également l'occasion de vérifier qu'il n'ait pas d'autres interrogations et de lui fournir, si le contexte le permet, des informations sur des opérations, des évènements ou des offres en cours (fermetures ou ouvertures exceptionnelles, avantages client...). S'assurer que le client est satisfait par les réponses qui lui ont été fournies et le remercier de son appel. Finir par une formule de politesse marquant le terme de l'appel.

Article rédigé par Nawal Lyamini
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