Techniques de fidélisation : les mises de côté

Article publié le 05/09/2013 - Gestion - Marketing

Les mises de côté concernent des articles réservés pour un client durant quelques heures ou quelques jours. Cela peut également s’agir de précommandes quand les articles sont indisponibles ou de produits à destination de clients réguliers.

Si cela n’est pas le moyen auquel on pense en premier lieu lorsque l’on parle de fidélisation client, la mise de côté d’articles est un gage de confiance entre le client et l’enseigne. En effet, en cas d’indécision le magasin laisse le temps de la réflexion aux clients, ce qui est un luxe très appréciée. Différentes situations amènent un consommateur à laisser en suspens un achat. Cela peut être pour des raisons financières, le choix d’un cadeau ou bien la concordance avec un autre article (le choix d’une couleur pour une tenue, la vérification de mesures pour un meuble...).

D’un autre côté, laisser un article de côté est également un atout pour les commerçants. Dans le cas d’une taille manquantes ou d’un manque de réassort de produit, il est possible de le «précommander» et d’appeler le client dès réception. D’une certaine manière, cela représente des ventes en suspens, celles-ci n’étant pas perdues par l’absence du produit. Elle ne sont ainsi que reportées. De même, lorsqu’une relation client est établie et que les goûts, les attentes et les besoins de la personne sont connus, il n’est pas rare de garder ses coordonnées pour la prévenir de l’arrivage d’un nouvel article. Sa mise de côté automatique dans l’attente d’une réponse renforce la fidélisation du client, qui n’est plus impersonnel et noyé dans la masse.

Un gage de confiance entre client et professionnels

Les mises de côté sont des contrats implicites entre le client et le commerçant, impliquant une date butoir. D’une part, le professionnel s’engage à réserver l’article jusqu’à cette date. De l’autre, le client se doit de donner une réponse. Sans cela, le produit est remis en rayon dès lors que la date est dépassée.

Pour éviter toute confusion, il est nécessaire d’inscrire le nom du client, ses coordonnées et la date de fin de mise de côté. Ces informations peuvent être inscrites dans un registre spécifique mais doivent également être apposées sur le produit en lui-même. La date est obligatoirement à stipuler au client. Si l’article était indisponible, il est conseillé de vérifier les précommandes lors des livraisons de marchandises et de contacter le client concernés dès réception. Par ailleurs, les articles sont à stocker séparément du reste des produits.  

Attention, spéculer sur la probable livraison d’un produit en vendant un article mis de côté peut s’avérer dangereux. 

Article rédigé par Nawal Lyamini
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