L’art d’accueillir la clientèle

Article publié le 23/05/2013 - Marketing

Les enjeux de la relation client débutent dès les premiers instants du client dans l’espace de vente. Accueillir passe par les gestes, le sourire et l’identification d’un client. Celui-ci doit pouvoir ensuite savoir vers qui se diriger pour être conseillé

Un sourire vaut mieux qu’un long discours

Un client entrant sur un espace de vente doit obligatoirement être salué distinctement. La précision du terme Madame ou Monsieur est toujours appréciable. Si le conseiller n’est pas en capacité de le faire car déjà occupé avec d’autres clients, un sourire et un regard en direction du client, lui confirmeront qu’il a bien été vu et identifié. 

Si le professionnel est occupé à une tâche, le nouvel arrivant doit toujours rester sa priorité. Un arrêt dans l’activité en cours peut être un signal de disponibilité pour le client. Laisser ensuite la personne s’imprégner de l’univers du magasin, regarder les produits. 

L’approche commerciale qui va suivre ne doit pas être brutale. Certains consommateurs peuvent se sentir brusqués lorsque les conseillers les approchent pour leur offrir leur aide, si cela arrive trop peu de temps après l’entrée en boutique et qu’ils ne sont pas en demande.

L’accueil en caisse et au téléphone

L’arrivée en caisse doit s’accompagner si possible d’une valorisation de la sélection de produits posés en caisse. Un petit mot renforcera la personne dans son choix et ouvrira la conversation pour faciliter la vente supplémentaire.

Au téléphone, il est toujours bon de préciser, dès le décrochage du combiné, l’enseigne et le nom du conseiller répondant à l’appel. Présenter la marque et soi-même permet d’éviter toute confusion. 

Les premiers instants du client dans un univers commerciale sont souvent les impressions qu’il va en garder. L’identifier et l’accueillir devient dès lors primordial.

Article rédigé par Nawal Lyamini

Cet article a été classé dans le dossier Les trois clés pour ouvrir les portes de la relation client.

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