Après avoir accueilli un client dans un espace de vente, il est important de revenir vers lui pour lui apporter des conseils et le guider dans son choix. Pour cela, il est essentiel de bien adapter ses questions afin de répondre au mieux et dans les meilleurs délais aux attentes du client. En effet, chaque type de question amène des catégories de réponses différentes, qui freineront ou développeront l’échange commercial.
Durant la conversation avec un client, le conseiller de vente utilise trois modes d’interrogations pour parvenir à récolter toutes les informations qui lui sont nécessaires.
Les questions ouvertes sont les plus utilisées. Leur formulation ouvre la conversation, laissant au client une palette de réponses. Celles-ci aideront le professionnel à cerner les attentes du client et de les identifier précisément avec lui. Ce dernier est alors en mesure de s’exprimer sur ses choix et sur les caractéristiques de la demande. L’interrogation posée doit permettre à la personne de développer sa réponse, et au vendeur de récolter de nombreuses informations. Aussi, aucune réponse n’est pré-établie dans la question.
«Est-ce pour une occasion particulière ?»
«Comment souhaitez-vous l’utiliser ?»
«Comment vous sentez-vous?»
«Quels éléments ne vous plaisent pas dans l’article ?»
Les questions fermées n’appellent pas d’autres réponses que «oui» ou «non». Elles répondent également à des interrogations précises. Elles sont généralement à proscrire des techniques d’identification des besoins clientèle, excepté dans certains cas. Effectivement, elles s’utilisent pour obtenir des informations de manière immédiate en incluant de nombreux présupposés. Certains conseillers formulent ce type de questions pour asseoir une hypothèse, lors des essayages par exemple.
«Voulez-vous être livré ?»
«Etes-vous satisfait ?»
«Prendrez-vous le modèle en noir ?»
Le double lien est une technique courante dans le domaine de l’hypnose mais aussi dans celui du marketing et de la vente. Elle est alors nommée «question à choix illusoire» et donne l’impression au client de réellement pouvoir choisir librement, sans que cela ne lui soit vraiment proposé. Autrement dit, la question pose un choix multiple en omettant certaines propositions. Le conseiller de vente oriente ainsi le client sans que celui-ci n’oppose de résistance. Quelque soit la réponse choisie par le client, elle ira dans le sens du vendeur. Cela reste un des outils les plus utilisés par les vendeurs pour conclure une vente avec certains paramètres les arrangeants. Toutefois, cela doit être subtil.
«Réglerez-vous par carte bancaire ou par chèque ?» Les espèces n’ont pas été proposées, la caisse venant d’être comptée avant la clôture du magasin.
«Souhaitez-vous être livré mercredi ou vendredi matin ?» Seules certaines plages horaires sont à disposition du client.
«Voulez-vous le commander ou souhaitez-vous que je vous le mette de côté à la livraison ?» Dans le cas d’un article indisponible, le client n’est pas inviter à revenir de lui-même. Ces propositions l’engageront et éviteront l’achat dudit article dans un autre magasin.
Une des étapes délicates de la relation client réside dans cet instant où le conseiller de vente aborde le client. Celui-ci peut déjà avoir été accueilli et il est important de le laisser évoluer dans l’espace avant d’aller vers lui. Après l’avoir salué, la première interrogation est cruciale. Elle ne doit en aucun cas être une question fermée. Il est primordial de l’orienter de manière à collecter un maximum d’informations, dès le début de l’accompagnement du client dans ses recherches.
«Comment puis-je vous aider ?»
«Recherchez-vous un article en particulier ?»
«Comment puis-je vous renseigner ?»
«Comment puis-je vous être utile ?»
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