Si les formulaires de satisfaction client et les courriers de réclamations sont des étapes laborieuses pour la clientèle, Critizr propose une plateforme et une application mobile mettant en relation gérants de points de vente et clients, s'ils sont tous deux inscrits. Dans un rayon de 10 kilomètres de la boutique concernée, le consommateur est en capacité de poster un message privé, directement transmis au service réclamation ou à la direction du magasin. L'entreprise peut alors rapidement et directement y répondre et trouver une solution à la situation.
Si la SNCF possède un service dédié aux réclamations, celui-ci semble strict sur les procédures et en retard sur ses demandes. En effet, le site Critizr a enregistré pas moins de 357 messages postés sur la plateforme restés sans réponse. Et pourtant, l'introduction de la page du service après-vente sur le site de la SNCF est bien clair.
« Savoir si vos billets ont bien été envoyés, vous informer sur une contravention, déposer une réclamation, retrouver un objet perdu dans votre train ou à la gare... Notre service après-vente répond à vos demandes et à vos questions ».
Essayant vainement d'obtenir des informations et un interlocuteur pour tous les clients concernés, les fondateurs de Critzr n'ont obtenu comme seule retour un courrier. « Merci de nous faire part de vos remarques par écrit afin que nous puissions les traiter individuellement ». Ce qu'ils ont pris au pied de la lettre en imprimant individuellement chacune des 357 réclamations, suggestions et autres messages, et les faisant parvenir collectivement par courrier à la SNCF. Sur ce nombre, 18% sont pourtant des compliments et 5% des propositions d'améliorations. La grande majorité concerne bien sûr les retards de trains, et 46 déplorent la propreté des gares et des wagons.
* Illustration extraite du site Critizr : http://critizr.com/
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