La crise sanitaire survenue en 2020 a marqué les esprits, mais elle a surtout entraîné une crise économique sans précédent. Plusieurs années après le début de la pandémie de Covid-19, force est de constater que les habitudes de consommation des Français ont été chamboulées. Les comportements d’achat évoluent et avec eux, les attentes des clients. Désormais plus exigeants et plus attentifs à leur budget, ils placent la barre haut vis-à-vis des commerces physiques et des sites d’achats en ligne.
À l’occasion du salon Paris Retail Week, les analystes de Havas Commerce et CSA Research ont interrogé un panel représentatif de consommateurs durant quinze minutes. Il en ressort que 8 Français sur 10 ont un budget familial restreint. Par ailleurs, 94 % des personnes sondées en juin 2023 considèrent que l’inflation a progressé depuis l’an passé. Outre la hausse des prix sur les denrées alimentaires, le coût de l’énergie a lui aussi flambé.
En parallèle, une enquête menée par Körber au premier semestre 2023 met en lumière l’importance de l’expérience client. En effet, 90 % des acheteurs ne réitèrent pas leur engagement auprès d’une marque quand l’expérience ne les a pas convaincus. Pire, ils peuvent s’exprimer négativement à son sujet.
Retard de livraison sur une commande, mauvais service client, basse qualité du produit… Nombreux sont les motifs de mécontentements pouvant pousser les clients à laisser un avis négatif sur Internet. Les commerces physiques ne sont pas non plus épargnés, disposant la plupart du temps d’une vitrine en ligne. Enfin, le bouche-à-oreille contribue souvent au développement de la popularité d’une enseigne de proximité, mais il peut aussi entacher durablement sa réputation.
Actuellement, il y a une grande nécessité de réaction des commerçants, qui doivent prendre les problèmes à bras le corps. Les clients peuvent accepter certains pépins logistiques et passer outre, à condition d’avoir une explication claire en cas de dysfonctionnement. Ils demandent une transparence accrue, avec une visibilité sur les process et les délais.
Pour cela, rien de tel qu’une communication maîtrisée de la part des enseignes, qu’elles disposent d’un point de vente physique ou uniquement d’un site web.
Il arrive que malgré une grande anticipation et une volonté de bien faire, certains vendeurs ne parviennent pas à tenir leurs belles promesses. Fort heureusement, les clients apprécient les gestes commerciaux et autres formes de compensation, qui gomment partiellement une expérience peu satisfaisante. Ils seront plus enclins à retourner dans une enseigne les ayant dédommagés que si elle n’a pas souhaité prendre ses responsabilités.
Enfin, la troisième action recommandée prend place de manière durable. Elle concerne les valeurs et les engagements défendus par une marque. Ceux-ci peuvent contribuer à attirer des prospects, à fidéliser un public déjà conquis ou à renforcer le sentiment d’appartenance de la clientèle. Cette dernière appréciera d’autant plus de dépenser son argent dans une enseigne qui lui ressemble et se préoccupe des mêmes sujets (économiques, écologiques, etc.).
Bien entendu, une autre action récurrente consiste à proposer des promotions régulières et des prix bas aux clients, de sorte qu’ils aient le sentiment de retrouver du pouvoir d’achat.
Rien n’est gravé dans le marbre lorsqu’il est question de manière d’acheter, ces dernières années nous l’ont appris. Si 1 Français sur 3 a effectué au moins un achat en ligne au cours de l’an dernier, la répartition des dépenses est comme suit :
Le commerce physique a le vent en poupe, d’autant qu’on remarque 35 % de croissance pour le commerce local par rapport à l’an passé. Ses défenseurs apprécient en effet de toucher et d’essayer les articles. Ils affirment également pouvoir nouer une relation de confiance avec leur commerçant de proximité et bénéficier d’une expérience client bien plus authentique qu’en ligne ou auprès des grands groupes.
Au fil des années, les clients semblent vouloir reprendre leur pouvoir (d’achat), affirmer leurs valeurs et profiter d’une meilleure expérience. Ils ne peuvent plus dépenser autant, crise oblige, mais souhaitent acheter « mieux » et plus intelligemment.
Du côté des petits commerçants, offrir à la clientèle une communication claire et une expérience d’achat intéressante est possible, à condition de rester à l’écoute et de rectifier le tir en cas d’erreur. En plus de proposer des produits de qualité, les petits commerces ont désormais la possibilité de rendre l’expérience d’achat authentique de A à Z, lorsqu’ils s’en donnent les moyens, et les clients n’en attendent pas moins.
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